Hablar con Asesor

¿Para qué sirve?

La acción Hablar con Asesor marca la sesión de chat para que un agente humano continúe la conversación. En base de datos el nombre técnico de la acción es request_human y el tipo es human_handoff. Cuando entra en vigor, el asistente deja de generar respuestas con IA para esa sesión hasta que el equipo gestione el caso desde el panel.

Características principales

• Control manual: un asesor puede tomar la conversación desde el dashboard (vista de conversación), activando el modo humano en la sesión sin esperar a que el visitante escriba una frase concreta.
• Por intención: puedes crear una intención con frases como “quiero hablar con alguien” o “necesito un asesor” y asociarle esta acción. Si el detector de intenciones la confirma durante el chat (incluido el flujo con respuesta en streaming por SSE), el servicio de stream ejecuta el handoff, envía el mensaje configurado al visitante y puede generar una alerta para el equipo.
• Mensaje de bienvenida configurable en la intención (texto que ve el visitante al activarse el handoff); si no configuras uno, se usa un mensaje por defecto.

Configuración en el dashboard

En Intenciones, al editar o crear una intención, añade la acción Hablar con Asesor (o el nombre que muestre tu panel para request_human). Define las frases que deben dispararla y el umbral de confianza. Opcionalmente edita el mensaje de bienvenida de la acción. Para tomar una sesión sin depender del texto del visitante, usa el control de handoff en la pantalla de conversación del dashboard.

Flujo en el sistema

Usuario escribe (o el asesor activa el modo humano) → la sesión queda en estado de handoff humano → el visitante recibe el aviso correspondiente → los mensajes siguientes no son respondidos por el LLM automático; el equipo responde desde el dashboard o el canal que uses para atención humana.