Hablar con Asesor
Handoff humano: el visitante pasa a un agente y el asistente automático se pausa
Puede requerir activación en tu cuenta
¿Para qué sirve?
Pasa la conversación a un agente humano: el asistente automático deja de responder y tu equipo continúa desde el dashboard o el canal que uses.
Cuándo conviene usarla
El visitante pide hablar con alguien, quejas sensibles o casos que no deben resolverse solo con IA.
Cuándo elegir otra cosa
- Si puedes resolver con FAQ o RAG → evita handoff innecesario.
Casos de uso
“Quiero hablar con un asesor”
Situación: Frustración o petición explícita de humano.
Qué hace el bot: Muestra tu mensaje de handoff y pausa la IA; tu equipo ve la conversación pendiente.
Tip de configuración: Frases variadas (“agente”, “humano”, “alguien real”) y mensaje de bienvenida empático.
Toma manual desde el panel
Situación: Un supervisor ve un chat difícil en Mensajes.
Qué hace el bot: El asesor activa modo humano sin esperar otra frase del visitante.
Tip de configuración: Entrena al equipo en el botón de handoff en la vista de conversación.
Handoff desde WhatsApp u otro canal
Situación: Conversación en Chatwoot o Rocket.Chat; el visitante escribe “necesito un humano”.
Qué hace el bot: Envía tu mensaje de traspaso en el canal y pausa la IA; el equipo continúa en la bandeja omnicanal.
Tip de configuración: Configura la integración en Instalar bot y prueba la frase de handoff en el canal real antes de publicar.
Características principales
- Control manual: un asesor puede tomar la conversación desde el dashboard (vista de conversación), activando el modo humano en la sesión sin esperar a que el visitante escriba una frase concreta.
- Por intención: crea frases como “quiero hablar con alguien” o “necesito un asesor”. Al confirmarse la intención, el bot envía el mensaje configurado al visitante y puede avisar a tu equipo.
- Mensaje de bienvenida configurable en la intención; si no configuras uno, se usa un mensaje por defecto.
- Si el bot ofrece el handoff con una pregunta (“¿Quieres que te conecte por WhatsApp?”), activa la confirmación en la intención para que un “sí” ejecute el traspaso en lugar de repetir un listado del catálogo.
Configuración en el dashboard
En Intenciones, añade la acción Hablar con Asesor. Define frases, umbral y mensaje al visitante; si pides confirmación antes del traspaso, activa la opción de confirmación en la intención. Para tomar un chat manualmente, usa el control en Mensajes → conversación.
Qué pasa en la conversación
El visitante pide humano (o el asesor interviene) → la sesión queda en modo humano → el visitante ve tu aviso → tu equipo responde desde el panel.
Referencia interna (soporte técnico)
Identificador de acción en el motor: request_human
